Centro de Atención y Servicios al Estudiante

La esencia de la mercadotecnia de los servicios es el servicio mismo. Por esto, para que en la Tecnológica tuviera sentido de este principio en su estructura, en sus recursos, en las estrategias que utiliza para su desarrollo y el valor económico que posee, es necesario que todos sus integrantes canalicen sus esfuerzos hacia la satisfacción del usuario de los servicios que ofrece la institución.

La cultura del servicio es el reflejo de los principios corporativos en cada una de las relaciones que a diario tienen los empleados de la institución con los públicos con que se relacionan.

La cultura del servicio es aprendida primero y sostenida luego, por lo que se debe considerar un proceso de aprendizaje donde se determinan procesos sistemáticos que permiten convertirla en un elemento de la cotidianidad y dinamizador de la Universidad.

Objetivos

Lograr y socializar y transmitir a los empleados de la Tecnológica la importancia que tiene, el que un usuario reciba y perciba permanentemente que se le esta brindando un servicio con calidad superior.

Desarrollar las habilidades para manejar y mejorar diferentes puntos de contacto con el usuario del servicio.

Proyecto

Implementar las acciones que dinamicen la cultura organizacional: ¨CASA: Centro de Atención y Servicio Al estudiante¨

Desarrollo de la herramienta gerencia del servicio.

Acciones:
• Determinar los puntos de contacto con el usuario durante los ciclos de servicio.
• Definir los momentos críticos de los puntos de contacto con el usuario
• Investigar la percepción que los estudiantes tienen de la calidad del servicio que brinda la Universidad.
• Suplir las necesidades de capacitación identificadas.
• Establecer el calendario de capacitación del servicio.

Elaboración del sistema de información sobre la calidad del servicio.

Acciones:
• Definir métodos de evaluación y control de la calidad del servicio.
• Diseñar diversos enfoques para captar y diseminar sistemáticamente la información sobre la calidad del servicio, que le sirvan a la institución para determinar criterios de decisiones.
• Impartir mensajes con alta frecuencia, que generen hábitos de servicio a través de material de apoyo publicitario como por ejemplo: Afiches, Cartillas, Concursos

Tomado del plan Estratégico de Marketing Universidad Tecnológica de Bolívar, Octubre de 2003