La esencia de la mercadotecnia de los servicios es el servicio mismo. Por esto, para que en la Tecnológica tuviera sentido de este principio en su estructura, en sus recursos, en las estrategias que utiliza para su desarrollo y el valor económico que posee, es necesario que todos sus integrantes canalicen sus esfuerzos hacia la satisfacción del usuario de los servicios que ofrece la institución.
La cultura del servicio es el reflejo de los principios corporativos en cada una de las relaciones que a diario tienen los empleados de la institución con los públicos con que se relacionan.
La cultura del servicio es aprendida primero y sostenida luego, por lo que se debe considerar un proceso de aprendizaje donde se determinan procesos sistemáticos que permiten convertirla en un elemento de la cotidianidad y dinamizador de la Universidad.
Lograr y socializar y transmitir a los empleados de la Tecnológica la importancia que tiene, el que un usuario reciba y perciba permanentemente que se le esta brindando un servicio con calidad superior.
Desarrollar las habilidades para manejar y mejorar diferentes puntos de contacto con el usuario del servicio.
Implementar las acciones que dinamicen la cultura organizacional: ¨CASA: Centro de Atención y Servicio Al estudiante¨
Desarrollo de la herramienta gerencia del servicio.
Elaboración del sistema de información sobre la calidad del servicio.
Tomado del plan Estratégico de Marketing Universidad Tecnológica de Bolívar, Octubre de 2003
Desde el Año 2002 la Rectora presentó la idea de tener un centro de atención al estudiante. Desde entonces se hicieron esfuerzos sin éxito por implementarlo hasta que este año nos dijo: "es cuestión de ganas, de voluntad, de decisión !!" Estas fueron las palabras que nos motivaron a realizar el proyecto con una mínima inversión y a hacerlo visible a la comunidad.
En tan solo 15 días se gestó el proyecto, desde el logo, el slogan, el plan de capacitación, el equipo, la identificación, los servicios y la distribución de la infraestructura física y ubicación en cada sede.
CASA fue concebido como "la Filosofía del servicio hecha realidad !". El equipo se apropió de uno de los valores institucionales, el Servicio, para hacerlo visible inicialmente hacia los estudiantes de y padres de familia con los servicios de información, mercadeo, admisiones y pago de matrícula.
Realizamos una capacitación donde los expositores fueron los mismos miembros del equipo de diferentes niveles y áreas de la organización, Al final, todos teníamos botones con nuestros nombres, habladores para los puestos de trabajo, un diploma como constancia de aprobar el curso, un uniforme y/o camiseta y juramos nuestro compromiso con el servicio.
Durante la capacitación el equipo decidió vestirse con el uniforme institucional, el cual hasta ese momento solo lo usaba el personal de apoyo. Para el grado todos estuvimos uniformados y tan sólo dos meses después esta iniciativa se convirtió en una nueva cultura organizacional; ahora Directivos de Rectoría, Vicerrectoría Administrativa, Directores de programa, Jefes de diferentes departamentos y docentes, todos en ambas sedes, ya se unieron a la campaña de ser un solo equipo visible a través del uniforme, y cada día somos más. Incluso quienes se vincularon al equipo
que estuvieron por fuera de la institución en el momento de la implementación, por licencias de maternidad, para su reintegro llegaron con el uniforme puesto.
Asimismo a los estudiantes les dimos camisetas de CASA y todos los empleados que hacían parte del equipo o que lo apoyaron para su éxito pidieron la suya, incluso en bienestar universitario.